О теннисе,футболе и высоких стандартах...

Во время своего отдыха в Турции каждое утро в 7-30 я со своим партнером по теннису оказывался на корте – только в это время солнце еще не оказывает «давление» и можно активно двигаться.

Но однажды мы пришли к корту и оказались у запертой двери, на которой висел замок.

«Что бы это значило?» - подумали мы.

Но от намерения играть не отказались.

И попали на корт, преодолев четырехметровую сетку, ограждающую теннисную площадку.

Ситуация с запертой дверью прояснилась только в 5 часов дня, когда мы пришли играть в футбол на расположенную рядом с кортом футбольную площадку.

А там висел замок.

Увидевший нас турецкий отдыхающий-футболист подошел к нам, чтобы сообщить, что накануне аниматор, занимающийся футболом, предупредил, что сегодня у него выходной и игры в этот день не будет.

Поскольку у нас возможности брать выходной в отпуске нет, мы с моим теннисно-футбольным партнером отправились выяснять что происходит.

«Дежурный» аниматор-девушка нам сообщила, что в этот день почти у всей анимационной команды выходной и на боевом посту остались считанные единицы аниматоров.

«Вон бедненький Гурхан сегодня совсем забегался!»- показала на «живого» аниматора наша собеседница.

«Бедненький» Гурхан что-то оживленно рассказывал двум турецким девушкам-туристкам, которые периодически заливались смехом.

«Но,простите,команда – это когда Мехмет отдыхает,а Гурхан делает всё за него так,чтобы туристы ничего не заметили.

Неужели трудно было отпереть замок футбольной площадки и занести туда к 5 часам футбольный мяч  (собственно в этом и была задача аниматора,занимающегося организацией футбола!)?»

«Но ведь у Мехмета выходной!»- не понимала нас аниматорша.

«Мы это поняли. А Гурхан, как мы видим, сейчас очень занят!»- воскликнули мы.

И поняли, что: «Здесь так принято!».

Здесь право аниматоров на отдых выше права на отдых туристов, остановившихся в отеле.

С таким выбором приоритетов лично я в отеле я столкнулся впервые.

Конечно, я рад за проявленное человеколюбие руководителя анимационной команды – ни о каких выходных днях в работе анимации я раньше никогда не слышал.

Но с другой стороны, как турист, отдыхающий в отеле, я ощущаю себя исполнителем роли второго плана.

Тогда как аниматоры исполняют роли первого.

И мне это неприятно осознавать.

Что для администрации отеля мой отдых лишь на втором месте.

Это рождает чувство неудовлетворенности от полученной услуги.

И осознание того, что стандарты обслуживания в отеле не на самом высшем уровне, раз они не ориентированы на удовлетворение потребностей гостей отеля.

А клиентская неудовлетворенность и недостаточно высокие стандарты обслуживания не позволяют отелю сформировать базу лояльных клиентов.

Именно эту историю вспомнил я сегодня, читая в газете «Спорт-экспресс» интервью с Валерием Газзаевым, недавно принявшим киевского «Динамо» в качестве главного тренера команды.

Нужно сказать, что эта команда, которую возглавил Газзаев, выиграла нынешний чемпионат Украины с огромным отрывом от серебряного призера, завоевав к этому еще и Кубок Украины, а также вышла в полуфинал Кубка УЕФА, где проиграла будущему обладателю этого приза.

И мне было интересно,что думает Газзаев о мотивации игроков, о применении высоких стандартов (требовательности) .

У Газзаева были готовые ответы на эти вопросы.

Мотивация игроков и высокие стандарты работы задаются не чем-то, а целеполаганием.

«Ставлю задачу в течение трех лет выиграть Лигу Чемпионов!» - заявил в интервью Газзаев.

 Вот что должно быть локомотивом, двигающим весь поезд – общие цели у тренера и игроков, которые их задевают и возбуждают!

У Газзаева как тренера уже есть титулы чемпиона СССР и России,обладателя Кубка УЕФА и Кубка России.

И Лига Чемпионов является для него сильнейшим раздражителем – это та вершина, которую он еще не покорил.

Для любого игрока играть в финале Лиги Чемпионов – это уже вершина карьеры и попадание в высшую касту футбольных исполнителей, которое поднимает ценность игрока на футбольном рынке до самых вершин.

И ради этого футболисты готовы на многое.

Что делает опытный менеджер (а в английской премьер-лиге тренеров называют именно этим словом!) дальше?

Поставив высочайшую цель, он начинает поднимать планку стандартов и требований вверх.

В интервью тренер заявляет, что решил сократить отпуск футболистов с трех недель до 12 дней.

Согласитесь, что без постановки амбициозной цели высокие требования бы попросту раздражали сотрудников (игроков).

Но начав с постановки амбициозной цели, Газзаев смог позволить себе начинать свою работу тренером в клубе с заявления о сокращении продолжительности отпусков игроков…

Часто требовательность руководителя, который только и может установить стандарты обслуживания в компании, воспринимаются сотрудниками с раздражением.

А нередко и с сопротивлением.

Или придумыванием обидных прозвищ: «Опять наш Гоблин ко мне придрался на ровном месте!» - жалуются сотрудники друг другу на требовательность руководителя.

Подчеркну – это происходит в отсутствии целеполагания, т.е. наличия цели, которая бы не оставляла равнодушным ни руководителей компании, ни сотрудников.

И, конечно, кроме целеполагания нужны коммуникации, доводящие эти цели до сотрудников.

А затем уже нужно доверие.

Доверие к сотрудникам.

«К этим гоблинам?!»-возмутятся руководители.

Кстати, забавна зеркальная направленность в ироничном восприятии друг друга менеджментом и сотрудниками.

Сотрудники считают Гоблином своего неумного руководителя.

А руководитель считает гоблинами своих недалеких сотрудников.

Разумеется, в этом случае о доверии говорить не приходится.

Но разумный руководитель понимает, что доверие и высокие стандарты – это два плеча того тела, которое только и может добиться высокого результата.

Вот что об этом говорит Газзаев в интервью.

Но вернемся в Турцию.

Лишь прочитав интервью с Валерием Газзаевым, я понял причину существующих проблем в том отеле, где я отдыхал.

Правильная постановка целей.

Вот что важно.

Упомянутая аниматорша, которой мы предъявляли претензии, отстаивая свой отель, сообщила о предстоящей зимой радикальной перестройке отеля и его инфраструктуры.

Рассказывая нам о том, что будут проложены ленты эскалаторов, поднимающих отдыхающих в отеле до самых высоких объектов, вроде дальних бунгало или кортов, расположенных на самом верху, она сказала: «Мы станем самым модерновым (современным!) отелем в Бодруме!», я заметил ошибку.

Для персонала отеля «быть самым модерновым отелем» - это цель ложная.

Уводящая от сути и смысла их работы.

Потому что такая цель перекладывает ответственность за происходящее на машинерию или инфраструктуру.

А в гостиничном бизнесе (клубная) атмосфера всегда будет важнее любой машинерии или инфраструктуры.

Если бы цель ставилась так: «Теперь мы сможем сделать наших гостей самыми счастливыми из отдыхающих в Бодруме!», тогда бы персонал сознавал своё место и ответственность в системе приоритетов компании.

Что именно они только и могут формировать с помощью инфраструктуры клиентскую удовлетворенность.

И тогда бы ни руководителю, ни сотрудникам уже не могла прийти в голову мысль один день в неделю оставить гостей без их любимых развлечений, вроде тенниса, футбола или аэробики…

Я слишком много говорю о Турции?

Нет, мне кажется, что я говорю и о вашем бизнесе…